淺談溝通技巧
2021-01-14 01:30:19 軟體

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作者: bee0060


巴別塔

巴別塔的英文名叫Babel,相信前端同學們對babel都很熟悉了,但是巴別塔的故事不知道大家有沒聽過?故事大概劇情如下:

巴別塔 (希伯來語:מִגְדַּל בָּבֶל‬‬‎,Migdal Bāḇēl);也譯作巴貝爾塔、巴比倫塔,或意譯為通天塔),本是猶太教《塔納赫·創世紀篇》(該書又被稱作《希伯來聖經》或者《舊約全書》)中的一個故事,說的是人類產生不同語言的起源。

當時地上的人們都說同一種語言,當人們離開東方之後,他們來到了示拿之地。在那裡,人類聯合起來興建希望能通往天堂的高塔。上帝來到人間後看到了這座城和這座塔,說一群只說一種語言的人以後便沒有他們做不成的事了;於是上帝將他們的語言打亂,這樣他們就不能聽懂對方說什麼了,還把他們分散到了世界各地,巴別塔的建造就此擱置,這座城市也停止了修建。這座城市就被稱為「巴別城」

除了巴別塔的故事,在團隊建設和管理領域,也有一個著名的問題,叫做巴別塔難題(Babel problem), 大概意思是:

任何組織及其合作伙伴都傾向於成為各自為營、敵我相向的派系或團體。
各派系之間操著不同的語言,守著不同的利益,也追求著不同的目標。
結果導致總體小於區域性之和。
巴別塔難題廣泛存在於各類組織之中,不論其規模大小或正式與否。
它無孔不入,乃至當它在你眼前發生時,也不一定能夠引起你足夠的重視。

為什麼說這些呢? 溝通,是日常工作中發生得最多的事情,而由於人與人之間思維習慣等各種差異,溝通很容易導致誤解和衝突,當衝突積累到一定程度而得不到解決,那麼這個團隊很可能會出現巴別塔難題,以致走向分裂。

什麼是溝通

我覺得溝通,最簡單和最關鍵的因素有兩點:

1. 溝通至少有兩人蔘與

這句貌似是一句廢話? 是也不是,這句話是為了提醒大家時刻記住一個很容易被忘記的事實:

你的溝通物件和你不同,你們的思維習慣、知識、經驗、常識、使用的術語都可能不同,你說的話對方理解到的未必是你想表達的意思,誤解時時刻刻都會發生。溝通雙方都需要付出努力來明白對方說的話以及讓對方明白自己說的話。

2. 一般有目的性

工作中溝通的目的大多是以下三種之一:

  1. 傳達資訊
  2. 獲取資訊
  3. 共同解決問題

跑題是常見的溝通問題之一,所以明確且記住溝通的目的很重要。

(當然,日常溝通還有寒暄、打招呼等,你可能認為這些溝通沒有目的,其實不然,這些溝通的目的就是打個招呼、避免尷尬、或為了之後的聊天做鋪墊,一般這種日常溝通的目的也比較容易達成。)

常見的溝通問題

  1. 低效甚至無效的溝通
  2. 引起衝突

低效/無效溝通

  • 因過多爭論、打斷等原因無法順利進行或不歡而散
  • 溝通沒有明確的結論,草草結束
  • 參與者對結論理解不同,導致後續的行動不一致,甚至需要多一場溝通來澄清

引起衝突

溝通中很容易引起衝突,引起的原因有很多,由於互相不理解、各執己見、互相頻繁打斷,或有人經常貶低或否定別人等等

問題導致的後果

以上這些問題可能導致的後果:

  • 浪費時間
  • 降低團隊成員溝通的慾望甚至逃避溝通,在不得不溝通時才溝通,耽誤事
  • 導致巴別塔難題, 團隊走向分裂

說完問題和可能的後果,下面該說說建議了。

針對上述問題的一些建議

這裡的建議主要針對以下幾點:

  1. 減少打斷
  2. 提高溝通的效率和有效性
  3. 如何說服別人

通用建議

在說具體建議之前,我想先舉一個不太恰當的例子: 牛頓第三定律

作用力等於反作用力

這裡我想先問問大家以下幾個問題:

  1. 如果有個人總是打斷你說話,你還會有耐心聽他把話說完嗎?
  2. 如果有個人總是喜歡貶低、否定你,他在你心目中的形象會變得更高大嗎?

我相信答案都是否定的。 那麼如果我們說話總打斷別人,也就別指望別人能好好聽我們說話了。所以我想先說的兩點概括性建議是:

  1. 從我做起
  2. 己所不欲勿施於人

也就是我們不希望對方怎麼樣,我們自己先別這樣。打斷、貶低、否定皆如此。

好了,做好了鋪墊,下面是具體問題的建議。

如何減少打斷

在討論如何解決前,我想先聊聊打斷帶來的問題:

頻繁的互相打斷,會讓雙方都無法完整表達想法,那麼雙方的溝通將建立在不完整的資訊上,很容易導致雙方基於錯誤的基礎展開討論,那麼整個溝通的效率會非常低,甚至完全沒有意義。即使大方向沒有錯誤,一個人被打斷後,也依然會想方設法繼續表達自己的觀點,這會增加雙方表達的成本,因此讓溝通非常低效。

想解決一個問題,我一般先分析問題的原因。所以我想到的第一個問題是,為什麼會發生打斷,我們打斷別人的目的是什麼? 然後我想到:

爭取發言機會,想讓別人聽自己說並瞭解自己的想法。

說來慚愧,我也經常忍不住打斷別人,上面這個可能是我打斷別人的主要原因,工作中我也看到有些同事是這樣。那麼怎麼解決呢?下面是我的建議:

解決

首先,如果溝通已經陷入互相打斷的局面,一般是很難扭轉的。所以我的建議不是在出現頻繁打斷後才解決,而是將解決提前或推後,即在溝通外協商:

在溝通前或某次有問題的溝通之後協商,先闡述打斷帶來的問題(如上面提到的),以及下次溝通時雙方應遵守的規則:

  1. 協商雙方都儘量不要打斷對方
  2. 讓每個人都有足夠且適時的發言機會
  3. 承諾自己會先做到(並在之後的溝通中確實做到,即使對方沒有做到)

因為打斷的初衷大多是表達,如果我們原本就給了足夠的表達機會,那麼大部分打斷一般可以避免。相反,如果一場溝通中,一個人滔滔不絕的講半天而不給別人發言機會,這個人也很難不被打斷。

提高溝通的效率和有效性

導致低效甚至無效的溝通可能是因為誤解、跑題、沒有結論或結論理解不一致等原因,基於這些原因,我的建議如下:

  1. 提前確認目標
  2. 有必要的話,統一術語(不同職能的人溝通時一般很有用)
  3. 溝通過程中時刻注意是否跑題,若跑題,儘快糾正
  4. 達成溝通目標後儘快結束該場溝通
  5. 在溝通結束之前或之後確認結論,確保參與溝通的人理解一致,有必要的話留下文字記錄。

以上是溝通能進行下去的情況。 有時我們也會遇到溝通陷入僵局,雙方爭持不下無法進展的情況,遇到這種情況,我的建議是:

儘快結束這場溝通,另擇良辰吉日再行溝通。

如果溝通雙方並不總是無法溝通的人,那麼有可能因為溝通中或當天情緒問題,導致溝通無法進行,那麼不妨先儘快結束。待雙方都冷靜下來,有適合的狀態時再重新溝通。而且在兩次溝通之間,大家也有時間思考一下溝通的主題,也有利於促進下次溝通的進展。

說服別人

不知道大家是否同意:想說服別人接受我們的想法,是一件很難的事情。

所以這裡只是些我覺得可以提高說服成功率的建議,並不能保證一定成功。

這裡討論的前提是,溝通雙方沒有很大的職位、權力、專業能力上的差距,可以進行比較平等的溝通。即不能依靠溝通外的力量強行壓服對方。

我的建議如下:

1. 讓自己能被說服:

這代表我們至少要做到兩點:

  1. 講道理
  2. 對事不對人

如果我們自己做不到這兩點,那麼基於作用力等於反作用力,對方可能也一樣不可被說服。所以這是最優先的一點建議。

2. 站在對方的角度思考:

一般低效的溝通容易陷入溝通雙方自說自話,導致不理解和矛盾不斷加深,所以我建議嘗試站在對方角度思考問題。正所謂知己知彼百戰不殆,如果能站在對方角度思考,也更容易找出對方能信服的理由、解決對方真正關心的問題或找出對方邏輯上的問題。且如果我們還能儘量採用對方容易接受的描述方式,例如使用對方的熟悉的術語,這樣也能起到事半功倍的效果。

3. 不強求勝利,求同存異:

其實大部分工作中的溝通,即使事後發現結論錯誤,大多不會導致不可挽回的後果,更重要的是快速得出結論並行動起來,有問題快速糾正。而爭執不斷原地踏步可能是更大的問題。

溝通技能中最重要的技巧

不是別的, 是

這可不光是我說的,很多擅長溝通的人,或講溝通的文章也是這麼說的。至於具體為什麼,限於篇幅,請恕在下這裡就不展開了,有興趣或質疑的同學歡迎嘗試自己搜一下。

為什麼說聽重要?
因為你好好聽別人說的時候,往往能附帶以下作用:

  1. 表達對對方的尊重
  2. 幫助我們瞭解對方的真實想法以促進溝通效率
  3. 增加對方也好好聽我們說的概率

所以建議大家重視並培養一下傾聽的技巧。至於細節本文就不展開了,有機會的話可能另起一篇單獨說說。

最後的建議

溝通不一定是對抗,也可以是一場共同作業

其實工作中大部分溝通是用於共同找出解決方案的,只是如果溝通時不止一個人有想法,且都希望自己的想法被執行,這很容易讓溝通陷入一種對抗狀態。
但其實,前面說過,溝通一般是有目的的, 不要忘記最初的目的,即「為某一問題找出解決方案」, 而不是「讓大家接受我的方案」。 所以我們不妨轉變思路,將對抗變成共同作業。

如果是對抗的話,那麼溝通的效率和有效性可能會依據木桶定理,由參與溝通的多方的最短板來決定。請設想一下,參與溝通又有想法的人中,有人表達能力很差或傾聽能力很差,那麼溝通將會磕磕絆絆。

但如果是共同作業的關係的話,參與溝通的人的能力將可以適當互補,例如你說的不清楚,我可以稍微引導或輔助一下,讓你說的更清楚一點;我聽不懂,你可以多解釋一下讓我更明白一點。意識不同決定行動不同。不必把溝通都當成一場PK或辯論。

最後

限於經驗和能力,說的不對的地方歡迎指出,也歡迎分享你遇到過的溝通問題一起討論。

最後祝大家工作中溝通順利,不要打起來。

謝謝觀看。